Qu’est-ce qu’un niveau de support ? Aperçu des principaux niveaux d’assistance technique
Le succès de toute entreprise dépend de plusieurs facteurs, mais le support client est l’un des plus importants à prendre en compte.
De plus, avant d’engager un centre de contact externalisé, un client veut tout savoir sur la gamme de services qu’il offre et les niveaux de support de base.
Dans ce billet, nous allons apprendre ce qu’est un support technique centre de contact en Tunisie et analyser les principaux niveaux d’assistance technique pour vous, afin de vous assurer que vous choisissez les bons outils pour votre entreprise.
Quel est l’objectif principal du support technique ?
La technologie évolue en permanence. De nouvelles applications mobiles et de nouvelles entreprises arrivent chaque jour sur le marché.
Cependant, en plus de créer un excellent produit, les propriétaires d’entreprises doivent également se soucier de leurs clients. Les experts techniques assistent les utilisateurs de divers produits et services logiciels.
Ce service est également connu sous le nom de service desk, help desk ou support informatique. L’objectif principal du support technique est d’aider les utilisateurs à résoudre des problèmes spécifiques.
Assistance aux clients
En fonction de la taille d’un projet, le support client peut être composé d’un seul employé ou de toute une équipe. Le support est généralement fourni par les moyens suivants :
- Téléphone
- Courriel
- Chat en direct
- Chatbots vidéo
- Tutoriels en ligne
- Forums de discussion, etc.
Qu’est-ce que le support de niveau 1 ?
Que signifie le support de niveau 1 ? Le premier niveau de support, le plus basique, est généralement appelé support de niveau 1.
Il est responsable des problèmes de base des clients et est également connu sous le nom de support de première ligne.
Ce niveau traite généralement des questions techniques de base, comme la collecte d’informations sur le client, la détermination du problème et la résolution de problèmes d’utilisation simples.
Lorsqu’il analyse les principaux symptômes du problème, un agent de ce niveau de support technique doit identifier ce que le client essaie d’accomplir. Une fois le problème déterminé, l’agent doit le résoudre.
Support de niveau 1
Au niveau de support l1, un agent de ce niveau a une compréhension de base du problème. En clair, il ne peut pas résoudre les problèmes graves.
Toutefois, l’objectif premier du support de niveau 1 est de traiter près de 80 % des problèmes des utilisateurs. Si nécessaire, ils peuvent transmettre ce problème à des niveaux supérieurs.
- Fournir un dépannage de base
- Réinitialiser les mots de passe perdus
- Filtrer les appels
- Traiter les paiements
- Aider à la navigation
- Créer des tickets et les envoyer aux experts concernés
- Surveillance des courriels
- la collecte d’informations sur les utilisateurs
Les représentants du support à ce niveau disposent généralement d’une base de connaissances et de directives précises à suivre.
Que fait le niveau T2, ou niveau 2, de l’assistance technique ?
Ce niveau de support technique comprend des experts plus expérimentés et plus professionnels.
Le prix de l’assistance de niveau 2 est plus élevé, mais elle porte sur le dépannage technique avancé et peut résoudre rapidement les problèmes que le premier niveau n’est pas qualifié pour résoudre.
Quel est l’objectif principal du support technique de niveau 2 ? Ce niveau traite des problèmes plus graves. Les représentants du support de ce niveau aident généralement les agents du niveau 1 à résoudre certains problèmes techniques de base.
Ils étudient les questions qui leur sont transmises, confirment la validité du problème et recherchent des solutions. Les experts doivent également vérifier le bon de travail pour savoir ce qui a déjà été fait par le représentant du support de premier niveau.
Quelles sont les principales responsabilités du support client de niveau 3 ?
Qu’est-ce que le support de niveau 3 ? Que fait ce service ? Dans un modèle d’assistance technique à trois niveaux, celui-ci est le niveau le plus élevé, chargé de traiter les tâches les plus compliquées.
Seuls les experts dans ce domaine travaillent ici. Ils assistent les agents des deux premiers niveaux et traitent également les problèmes inconnus jusqu’alors. Ils doivent examiner le bon de travail, vérifier les détails du problème et enfin le résoudre.
Les experts de ce niveau sont également chargés de concevoir de nouveaux plans d’action, de les tester et de les transmettre aux agents des deux premiers niveaux.
Que fait le niveau 4 ?
Ce niveau est chargé de résoudre les problèmes qui ne sont pas couverts par l’entreprise. Le niveau 4 est d’une importance cruciale lorsque les experts informatiques de l’entreprise ne peuvent pas résoudre certains problèmes et ont besoin d’une aide extérieure.
Cela signifie que le transfert des tâches qui ne sont pas directement liées à votre entreprise à des professionnels est plus populaire aujourd’hui. L’externalisation apporte beaucoup d’avantages à toute entreprise qui a besoin d’un support technique professionnel.
